Утвержден
приказом МКУ «Упрдоркапстрой
Одинцовского муниципального района»
от «03» ноября 2015г.
№ 11

РЕГЛАМЕНТ
рассмотрения обращений граждан в
Муниципальном казенном учреждении
«Управление дорожного хозяйства и капитального строительства Одинцовского муниципального района Московской области»

  1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент разработан в целях организации объективного и всестороннего рассмотрения обращений граждан в Муниципальном казенном учреждении «Управление дорожного хозяйства и капитального строительства Одинцовского муниципального района Московской области» (далее – Учреждение), в том числе с использованием межведомственной системы электронного документооборота (далее — МСЭД).

1.2. Рассмотрение обращений граждан в Учреждении осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Законом Московской области от 05.10.2006 № 164/2006-ОЗ «О рассмотрении обращений граждан»;

Уставом Муниципального казенного учреждения «Управление дорожного хозяйства и капитального строительства Одинцовского муниципального района Московской области».

1.3. Обращение гражданина в Учреждение (далее — обращение) — направленное в Учреждение в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина.

Обращение в письменной форме или в форме электронного документа подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Учреждение.

1.4 Рассмотрение письменного обращения или в форме электронного документа осуществляется в течение 30 дней с момента регистрации такого обращения, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения.

В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

Директор учреждения и должностные лица учреждения вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

1.5. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения в соответствии с пунктом 1.4 настоящего Регламента увеличивается на время, необходимое для перевода.

1.6. Устные обращения в Учреждение поступают от граждан во время личного приема.

В случае, если обстоятельства, изложенные в устном обращении, требуют дополнительной проверки, устное обращение оформляется справкой и в дальнейшем рассматривается в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан.

В ходе личного приема гражданин имеет право подать письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению установленным порядком.

1.7. Поступившие в Учреждение обращения граждан рассматриваются директором Учреждения или его заместителями.

1.8. В Учреждении рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении Учреждения в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, законами Московской области, решениями Совета депутатов и нормативными правовыми актами Одинцовского муниципального района Московской области.

Учреждение организует объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан и организаций, адресованных в Учреждение, и дает ответы на них в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области, проводит информационно-аналитическую работу с указанными обращениями.

1.9. Рассмотрение обращений включает рассмотрение письменных и устных обращений граждан.

  1. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Информирование граждан о порядке рассмотрении обращений в Учреждении.

2.1.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан и сведения о местонахождении Учреждения полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок, требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, график личного приема граждан размещаются:

— на сайте Учреждения (www.odindor.ru);

— на информационном стенде учреждения.

2.1.2. При устном информировании о порядке рассмотрения обращений граждан, ответах на телефонные звонки сотрудники Учреждения подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ по телефону должен начинаться с информации о наименовании отдела, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

При невозможности сотрудника, принявшего звонок, ответить на поставленный вопрос, гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.2. Требования к обращению граждан

2.2.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать должность, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, которому оно направляется, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, телефон (при наличии), изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

Если к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их нотариально заверенные копии, то они перечисляются в заявлении.

2.2.2. Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать должность, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) обращающегося, адрес электронной почты (e-mail), если ответ на обращение должен быть направлен в форме электронного документа и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме или направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.2.3. При устном обращении граждан на личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, при записи на прием или в ходе приема гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.3. Обязанности сотрудников Учреждения по рассмотрению обращений граждан.

Сотрудники Учреждения обязаны:

— обеспечивать необходимые условия для своевременного и эффективного рассмотрения обращений граждан сотрудниками;

— принимать обоснованные решения по существу поставленных в каждом обращении вопросов, обеспечивать выполнение этих решений;

— своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

— уведомлять гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

— систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы граждан, содержащиеся в них критические замечания;

— проверять состояние работы с обращениями и принимать меры по устранению выявленных нарушений;

— регулярно проводить личный прием граждан, информировать население о времени и порядке личного приема;

— предоставлять обобщенную информацию о характере обращений граждан, поступивших в Учреждение не реже одного раза в квартал;

— направлять ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

2.4. Права должностных лиц Учреждения по рассмотрению обращений граждан:

— приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

— в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать, в том числе и в электронной форме, дополнительные материалы, получать объяснения у обратившихся граждан и иных юридических и физических лиц;

— привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов;

— создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;

— проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан.

III. Условия, сроки и порядок личного приема граждан в Учреждении

3.1 Организация личного приема граждан

3.1.1. Директор Учреждения и его заместители ведут личный прием граждан и несут ответственность за его организацию.

График личного приема граждан (информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах) утверждается директором Учреждения. График личного приема заблаговременно доводится до сведения населения, в том числе размещается на сайте учреждения и на информационном стенде в здании, где проводится прием граждан.

3.1.2. Директор Учреждения и его заместители ведут прием по предварительной записи. Запись на прием и организацию приема граждан осуществляет отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения.

3.1.3. Учет личного приема граждан ведется в карточках учета личного приема граждан.

3.1.4. Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

3.1.5. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление, либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.

3.2. Дополнительные гарантии прав граждан при организации личного приема.

Правом на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют:

1) ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

2) инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;

3) инвалиды I и II групп и (или) их законные представители;

4) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

3.3. Требования к помещениям и местам, предназначенным для рассмотрения обращений граждан.

3.3.1. Помещения, выделенные для рассмотрения обращений, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы».

3.3.2. Места приема и регистрации обращений граждан оборудуются:

— противопожарной системой и средствами пожаротушения;

— системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

— системой охраны.

3.3.3. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

  1. Результат рассмотрения обращений граждан

4.1. Результатом рассмотрения письменного обращения является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление письменного ответа на обращение.

4.2. Результатом рассмотрения устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина или представителя организации может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ.

  1. Перечень оснований для оставления обращений граждан без рассмотрения

5.1. Обращения граждан не рассматривается по существу, если:

— в обращении гражданина в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы или ответы в форме электронного документа по существу с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

— по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

— в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника, а также членов его семьи;

— в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

— текст письменного обращения не поддается прочтению;

— ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.2. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

  1. Право граждан на возврат документов, приложенных к обращению

6.1. Документы, материалы и их копии, представленные гражданином для рассмотрения его обращения, подлежат возврату гражданину по его требованию. При этом Учреждение вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.

VII. Обжалование решения, принятого по обращению

7.1. Гражданин вправе обжаловать решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, предусмотренном законодательством.

VIII. Контроль за рассмотрением обращений граждан

8.1. Сотрудники Учреждения осуществляют в пределах их полномочий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Должностное лицо одновременно с поручением о рассмотрении обращений вправе принять решение о взятии его на контроль, а также в процессе исполнения поручения и после его завершения запросить информацию о ходе и результатах рассмотрения обращения. При направлении обращения, поставленного на контроль, может быть установлен сокращенный срок рассмотрения обращения.

  1. Ответственность за нарушение законодательства при рассмотрении обращений граждан

9.1. Сотрудники Учреждения, работающие с обращениями граждан, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных обязанностях.

9.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в организацию или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

9.3. При утрате письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется директор Учреждения.

9.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику в соответствии с указанием непосредственного руководителя. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения.

  1. Административные процедуры

10.1. Последовательность административных действий (процедур).

Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

  • прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
  • регистрация и аннотирование поступивших обращений;
  • направление обращений на рассмотрение;
  • рассмотрение обращений;
  • рассмотрение обращений, поступивших в Электронную приемную и почтовый ящик;
  • личный прием граждан;
  • постановка обращений граждан на контроль;
  • продление срока рассмотрения обращений граждан;
  • оформление ответа на обращение граждан;
  • предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;
  • организация контроля исполнения обращений граждан.

10.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

10.2.1. Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина в Учреждение или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из иных органов.

10.2.2. Обращение может поступить по почте, доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, передаваться по факсу, по электронной почте.

10.2.3. Обращения, присланные по почте (в том числе телеграммы), и документы, связанные с их рассмотрением, обращения, поступившие в форме электронного документа на Интернет – портал Учреждения, поступают в отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения.

10.2.6. Сотрудник отдела конкурентных процедур и организационного обеспечения, принимающий почту:

— проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

— вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкалывает конверт;

— прикрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

— в случае отсутствия текста письма составляет справку с текстом «Письма в адрес МКУ «Упрдоркапстрой Одинцовского муниципального района» — нет», датой и личной подписью, которая приобщается к поступившим документам;

— составляет акт в двух экземплярах, на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр хранится в отделе конкурентных процедур и организационного обеспечения, второй приобщается к поступившему обращению.

— получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю и действуют в соответствии с его указаниями.

10.2.7. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом отдела конкурентных процедур и организационного обеспечения. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок, или на копиях или на вторых экземплярах принятых обращений проставляется штамп о принятии обращения.

10.2.8. Сотрудники отдела конкурентных процедур и организационного обеспечения помимо организации приема обращений оказывают гражданам информационно-консультативную помощь по порядку рассмотрения обращений.

10.2.9. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя сотрудников учреждения передаются адресатам невскрытыми.

В случае, если обращение поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения.

10.3. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

10.3.1. Поступившие в отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием МСЭД.

Обращения на иностранных языках и обращения, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, после регистрации направляются для перевода.

10.3.2. При регистрации обращений граждан:

Работник, ответственный за регистрацию обращений на бумажных носителях:

— в правом нижнем углу первой страницы обращения проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного обращению регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

— в регистрационной карточке МСЭД указывает фамилию и инициалы обратившегося (в именительном падеже) и его адрес. Если обращение подписано двумя и более гражданами, то регистрируются первые два, в том числе гражданин, в адрес которого просят направить ответ. Общее число обратившихся указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

— отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

— отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет обратившегося. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю;

— сканирует обращение вместе с прилагаемыми документами.

Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в МСЭД и подготовка обращения к передаче на рассмотрение в электронной форме по МСЭД.

10.3.3. Обращения, поступившие по факсу и электронной почте регистрируются и аннотируются в отделе конкурентных процедур и организационного обеспечения.

10.3.4. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в МСЭД и подготовка обращения к передаче на рассмотрение в электронной форме по МСЭД.

10.4. Направление обращения на рассмотрение

10.4.1. Решение о направлении обращения, поступившего в адрес Учреждения принимается отделом конкурентных процедур и организационного обеспечения.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается с учетом следующих особенностей:

— в случае если вопрос, поставленный заявителем, в соответствии с действующим законодательством относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в орган местного самоуправления с уведомлением гражданина, направившего обращение о переадресации обращения;

— в случае если заявитель ранее обращался в Учреждение и не удовлетворен принятым решением или обжалует действия соответствующих должностных лиц, принявших решение, обращение передается на рассмотрение директору Учреждения;

— обращения, по которым имеется поручение Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации или его заместителей, Председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Московской области, депутатские запросы членов Совета Федерации, депутатов Государственной Думы, Московской областной Думы и обращения депутатов Совета депутатов Одинцовского муниципального района, если они не адресованы конкретному должностному лицу, направляются директору Учреждения;

— письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения;

— письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке работы Учреждения, а заявления оформляются «В дело» как исполненные;

— в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Учреждения, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Обращения, присланные не по принадлежности из государственных органов и других организаций, возвращаются в направившую организацию. Сопроводительные письма о возврате неверно присланных обращений в вышестоящие организации подписываются начальником отдела конкурентных процедур и организационного обеспечения;

— в случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам;

— запрос гражданина (физического лица) о предоставлении информации о деятельности Учреждения направляется для подготовки ответа в структурное подразделение (отдел) Учреждения, обладающей данной информацией.

10.4.2. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является направление обращения исполнителю по системе МСЭД. Если обращение находится на особом контроле, в регистрационной карточке системы МСЭД делается соответствующая запись.

10.5. Рассмотрение обращений в Учреждении.

10.5.1. Поступившие в Учреждение письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в системе МСЭД сотрудником ответственным за регистрацию документов, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

10.5.2. Обращения могут рассматриваться непосредственно директором Учреждения (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение поручено конкретному должностному лицу (при необходимости в этом случае к поступившему обращению может готовиться проект поручения) либо направлены на рассмотрение в другие организации и должностным лицам в соответствии с их компетенцией.

10.5.3. Поручение должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись директора с расшифровкой и датой. Если поручение оформляется на специальном бланке, то оно должно иметь ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения. Далее текст поручения, фамилии и инициалы исполнителей и сроки исполнения обращения вносятся регистрационную карточку системы МСЭД

10.5.4. В тексте поручения (резолюции) могут быть указания «срочно» или «оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный или
10-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.

Исполнение поручений Президента Российской Федерации и Губернатора Московской области по рассмотрению обращений граждан осуществляется в 15-дневный срок с выездом на место.

10.5.5. Доклады об исполнении поручений директора Учреждения или подготовленные проекты ответов заявителям и в адрес должностных лиц государственных органов, переславших обращение, представляются через отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения за три дня до даты, указанной в резолюции или срока исполнения обращения.

10.5.6. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются путем занесения исполнителей в резолюцию в системе МСЭД с указанием исполнителей.

Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений и в контролирующие органы) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым.

Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

10.5.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

— обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

— принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

— дает ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

10.5.8. По направленному в установленном порядке запросу должностного лица, рассматривающего обращение, документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, предоставляются ему в течение 15 дней, но не позднее 7 дней до срока исполнения обращения. Исключение составляют документы и материалы, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

10.5.9. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения, указывая при этом отдел, в который, по его мнению, следует направить обращение.

10.5.10. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

10.5.11. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в перечне оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан (раздел V Регламента).

10.5.12. Результатом рассмотрения обращений в Учреждении является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные органы для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

10.6. Личный прием граждан.

10.6.1. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность. Право на внеочередной прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны, ветераны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп и (или) их законные представители, лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

10.6.2. Учет личного приема граждан ведется в карточках личного приема граждан.

В случае повторного обращения гражданина на личном приеме, по запросу должностного лица, ведущего прием, в отделе конкурентных процедур и организационного обеспечения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя.

10.6.3. Во время приема должностное лицо может:

— направить заявителя на беседу в соответствующий отдел, либо в соответствующую организацию, в компетенцию которой входит решение вопроса;

— приглашать на прием специалистов подведомственных ему управлений и отделов;

— создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях;

— проверять исполнение ранее принятых решений по обращениям граждан.

10.6.4. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое письменное обращение, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок или проставляется регистрационный штамп на втором экземпляре обращения или копии. Регистрация обращения осуществляется в системе МСЭД.

10.6.5. По окончании приема должностное лицо, ведущее прием доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

10.6.6. Должностное лицо, ведущее прием, по результатам рассмотрения обращений принимает решение о постановке данных поручений на контроль.

10.6.7. После завершения личного приема сотрудники, ответственные за проведение приема оформляют рассылку документов исполнителям согласно поручениям, зафиксированным в карточках личного приема граждан и внесением информации в систему МСЭД.

10.6.8. Ответы о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным исполнителями, направляются должностному лицу, осуществлявшему прием.

На ответе исполнителя указывается результат рассмотрения поручения («Разъяснено», «Поддержано», «Не поддержано», «Поставить на дополнительный контроль»), проставляется дата, указывается фамилия, инициалы и ставится подпись сотрудника ответственного за проведение приема.

Если по представленным материалам не поступает дополнительных поручений, то рассмотрение обращения считается завершенным. После возвращения материалов в дело, они снимаются с контроля, о чем делается отметка в карточке личного приема граждан и запись в системе МСЭД.

10.6.9. Материалы личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются установленным порядком.

10.6.10. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган, с занесением информации в регистрационную карточку системы МСЭД.

10.7. Постановка обращений граждан на контроль.

10.7.1. Все поступающие в адрес Учреждения обращения граждан ставятся на контроль с указанием сроков исполнения.

10.7.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, Губернатора Московской области, Вице-губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы по рассмотрению обращений граждан. Срок рассмотрения таких обращений устанавливается 15 дней.

Кроме того на особый контроль ставятся обращения граждан имеющие указания «срочно» или «оперативно».

10.7.3. В случае если в ответе о результатах рассмотрения обращения, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение, может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем заявителю направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

10.7.4. Обращение может быть возвращено в организацию для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

10.7.5. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений граждан и обращений поступивших в электронном виде осуществляет отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения.

10.8. Продление срока рассмотрения обращений граждан.

10.8.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения в орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

10.8.2. Продление сроков производится должностным лицом, отдавшим поручение на исполнение обращения по служебной записке ответственного исполнителя.

10.8.3. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящей организацией, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ней продление срока рассмотрения обращения.

10.8.4. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю и в отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения.

10.9. Оформление ответа на обращение граждан.

10.9.1. Ответы на обращения граждан подписывает директор Учреждения или другие должностные лица в пределах своей компетенции.

Ответы в вышестоящие организации об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывает директор Учреждения.

Ответы на поручения Губернатора Московской области, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписывает директор Учреждения.

В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу Учреждения, ответ подписывается этим должностным лицом.

10.9.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

10.9.3. В ответе в вышестоящую организацию должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

10.9.4. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

10.9.7. Ответы заявителям и в вышестоящие организации печатаются на бланках установленной формы. В соответствии с Инструкцией по делопроизводству в МКУ «Управление дорожного хозяйства и капитального строительства Одинцовского муниципального района Московской области». Первый экземпляр ответа печатается на бланке с цветным изображением Герба, второй на обычном бланке. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона. На втором экземпляре ответа на оборотной стороне последнего листа исполнитель ставит свою визу и согласовывает ответ с руководителем, давшим ему поручение о подготовке ответа. После подписи ответа соответствующим должностным лицом ответ регистрируется в системе МСЭД. Первый экземпляр ответа направляется адресату, второй остается в деле.

10.9.8. Подлинники обращений граждан в федеральные и региональные органы возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

10.9.9. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

10.9.10. По обращениям поступившим на электронную почту ответ в виде электронного документа отсылается исполнителем на адрес электронной почты, указанной в обращении и в отдел конкурентных процедур и оперативного управления в электронном и бумажном носителе.

10.9.11. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел конкурентных процедур и организационного управления, где проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Регламентом, возвращаются исполнителю для доработки. Отправление ответов без регистрации не допускается.

10.9.12. В правом нижнем углу на копии ответа исполнитель делает надпись «В дело», указывает результат рассмотрения («Разъяснено», «Поддержано», «Не поддержано»), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и телефон, заверяет их личной подписью. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет начальник отдела конкурентных процедур и организационного обеспечения.

10.9.13. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

10.9.14. Поступившие ответы о рассмотрении обращений граждан из других организаций направляются должностному лицу, на рассмотрении у которого находится обращение.

10.9.15. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в МКУ «Управление дорожного хозяйства и капитального строительства Одинцовского муниципального района Московской области».

10.10. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

10.10.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Документы, материалы и их копии, представленные при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе

10.10.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения.

10.10.3. Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются специалистами отдела конкурентных процедур и организационного обеспечения. Справки предоставляются при личном обращении или посредством справочного телефона.

10.10.4. Справки предоставляются по следующим вопросам:

— о получении обращения и направлении его на рассмотрение исполнителю или в уполномоченный орган;

— об отказе в рассмотрении обращения;

— о продлении срока рассмотрения обращения;

— о результатах рассмотрения обращения.

10.10.5. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки о рассмотрении обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день – с 9.00 до13.00.

10.10.6. При получении запроса по телефону специалист отдела конкурентных процедур и организационного обеспечения:

— называет наименование Учреждения, в который позвонил гражданин;

— представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

— предлагает абоненту представиться;

— выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

— вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

— при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время к назначенному сроку специалист подготавливает ответ.

10.10.7. Во время разговора специалист должен произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

10.10.8. Отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения регулярно готовит информационно — аналитические и статистические материалы о рассмотрении обращений граждан и представляет их директору учреждения.

10.11. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан.

10.11.1. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

10.11.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, осуществляется начальниками отделов и специалистами отдела конкурентных процедур и организационного обеспечения, контролирующими ход исполнения обращений.

10.11.3. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящего Регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Московской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается директором Учреждения.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел конкурентных процедур и организационного обеспечения.

10.12. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решения, принятого по обращению

10.12.1. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращений граждан и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.